Больше 18 тысяч обращений поступило на «горячую линию» краевого Минздрава с начала её работы

Уже год в министерстве здравоохранения региона работает круглосуточная «горячая линия» для забайкальцев, которые нуждаются в консультации доктора или решении вопросов, связанных с оказанием медицинской помощи в подведомственных Минздраву организациях. Сегодня специалисты службы подвели итоги работы с момента запуска «горячей линии», призванной решать проблемы обратившихся граждан в течение суток.

По словам руководителя подразделения Натальи Трипутиной, с 10 мая 2018 года, когда «горячая линия» была переведена с тестового на круглосуточный режим, рассмотрено и обработано 18250 обращений.

Ежедневно регистрируется порядка 100 обращений – это 400-450 звонков, поскольку минимум четыре звонка требуется специалистам для качественной и оперативной отработки жалобы или вопроса. Мы принимаем обращение, доводим до должностных лиц, получаем от них обратную связь и затем передаем информацию пациенту. Кроме того, мы контролируем решение, которое принимается в медицинской организации по конкретной проблеме », - рассказала Наталья Трипутина.

Она отметила, что 65 процентов обратившихся не имеют доступа к Интернету, либо в силу возраста или состояния здоровья не могут пользоваться Интернет-сервисами, в том числе для записи на прием к врачу. Поэтому «горячая линия» для них - единственный источник информации и возможность решить какую-либо проблему.

Забайкальцы чаще всего задают вопросы о порядке получения услуг в медицинских организациях по программе госгарантий. Актуальны и такие «сезонные» темы, как профилактика гриппа и ОРВИ, клещевого энцефалита – в период подъема заболеваемости количество звонков вырастает в разы.  На втором месте по частоте звонков - вопросы оказания медицинской помощи взрослому населению в амбулаторно-поликлинических условиях, связанные с записью к узким специалистам, чаще к неврологу, кардиологу, эндокринологу, а также на обследования – МРТ, КТ и УЗИ.

На третьем месте - вопросы оказания медицинской помощи в условиях стационаров. И это понятно - многие больницы требуют ремонта, переоснащения. На четвертом месте – вопросы оказания медицинской помощи детскому населению в амбулаторно-поликлинических условиях, в частности касающиеся записи к неврологу, травматологу-ортопеду, ортодонту, эндокринологу.  Еще одна острая тема - лекарственное обеспечение льготных категорий граждан федерального и регионального уровня. Как правило, людей интересуют сроки получения инсулина, тест-полосок для глюкометра, препаратов для лечения бронхиальной астмы », - поделилась Наталья Трипутина.

Она добавила, что специалисты «горячей линии» работают в одной связке со скорой помощью и помогают организовать маршрутизацию пострадавших при дорожно-транспортных происшествиях на федеральных трассах к ближайшим травмоцентрам

Наибольшее количество звонков поступает с 10 до 16 часов, но звонят и ночью, причем, из других регионов страны - Москвы, Санкт-Петербурга, Хабаровска, Иркутска, Улан-Удэ. Был даже звонок из Казахстана. Интересуются состояние родственников. Некоторые пытаются решить свою проблему, объясняя, что наш телефон был единственным, на который возможно дозвониться. Если вопрос консультативного характера, конечно, помогаем. Если касается частного случая, связываем с горячими линиями министерств и медорганизаций в других городах », - сообщила руководитель подразделения.

Все сообщения, которые поступают специалистам, анализируются, по итогам их отработки готовятся аналитические записки, которые направляются в адрес и.о. министра здравоохранения, а также в отдел контроля и управления качеством медицинской помощи Минздрава, сводная информация и конкретные предложения по улучшению работы ежемесячно направляются каждой медицинской организации.

Всю эту огромную работу выполняют пять дневных и три ночных оператора, а также начальник службы и психолог – всего в штате десять человек , - прокомментировала Наталья Трипутина. – Нашим операторам порой и самим нужна психологическая помощь, ведь собеседники бывают разные. Благодаря своевременной поддержке психолога, поддержанию на рабочем месте дружелюбной атмосферы нам удается избегать эмоционального выгорания и, соответственно, текучки кадров ».

«Горячая линия» министерства здравоохранения Забайкальского края работает в круглосуточном режиме. Чтобы задать интересующий вопрос, решить проблему или получить консультацию, необходимо позвонить по телефону 8 (3022) 21-03-03.